Đây quả là một vấn đề nhạy cảm phải không các bạn! Bạn thử nghĩ xem, nếu bạn đặt mua vé của một hãng hàng không và đã xác nhận chỗ nhưng đến ngày chuyến bay khởi hành, bạn đến sân bay làm thủ tục thì lúc đó, bạn lại được biết hãng hàng không từ chối vận chuyển mình. Đó là điều mà khó có khách hàng nào chấp nhận được. Sau đây là một số ý kiến trao đổi cùng các khách hàng kém may mắn của chúng ta.

Thông thường, hành khách bị hãng hàng không từ chối vận chuyển trong hai trường hợp: cá nhân hành khách bị từ chối vận chuyển hoặc chuyến bay mà hành khách đã được xác nhận chỗ vì một lý do nào đó bị hủy. Sau đây là một số trường hợp cụ thể mà khách hàng đã gặp phải.

Trường hợp 1: Tôi đã mua một vé máy bay bằng hình thức vé điện tử để đi HongKong. Đến ngày khởi hành, vì lý do sức khỏe kém tôi vẫn đến sân bay làm thủ tục đúng giờ khởi hành nhưng lại bị hãng hàng không từ chối vận chuyển. Vì quyền lợi của khách hàng, tôi đã đi khiếu nại nhưng hãng hàng không đưa ra lý do tôi đến trễ và không bồi hoàn tiền bồi thường ứng trước theo luật định. Vậy trong trường hợp này, tôi phải làm gì?

Có thể nói, đây là trường hợp rất điển hình khi khách hàng bị hãng hàng không từ chối vận chuyển. Trước hết, xin đưa ra một số ý kiến về sự việc của vị khách hàng trên. Ta có thể thấy rằng, vị khách hàng đã tuân thủ theo giờ giấc đến sân bay như trên chiếc vé quy định. Tuy nhiên, theo lời khuyên của các hãng hàng không, khách hàng nên đến sân bay làm thủ tục sớm hơn từ 60-90 phút, điều đó nhằm tránh trường hợp khách hàng gặp một số sự cố khi làm thủ tục bởi vì lưu lượng hành khách hàng ngày ở sân bay rất lớn. Do đó, xét trong trường hợp này, khách hàng của chúng ta đến đúng giờ nhưng đó là giờ chuyến bay cất cánh. Hãng hàng không không thề trì hoãn thêm bất cứ thời gian nào để chờ đợi duy nhất một cá nhân. Vì vậy, bạn đừng buồn phiền khi mình bị nhỡ chuyến vừa rồi.

Điều thứ hai là vị khách hàng thắc mắc về khoản tiền bồi thường ứng trước theo quy định. Đây là vấn đề về quyền lợi của khách hàng. Tuy nhiên, cũng vì đến sân bay làm thủ tục trễ, vị khách trên phải chịu thiệt thòi về khoản phí này. Bởi vì nhà vận chuyển đã căn cứ vào Nghị định số 34/2003/NĐ-CP ngày 04/04/2003 của Chính phủ, quy định như sau:

Người vận chuyển được miễn trách nhiệm trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp từ chối vận chuyển hành khách vì lý do sau đây:

a) Do tình trạng sức khoẻ của hành khách mà người vận chuyển nhận thấy việc vận chuyển hoặc vận chuyển tiếp sẽ gây nguy hại cho hành khách đó, cho những người khác trong tàu bay hoặc gây nguy hại cho chuyến bay;

b) Để ngăn ngừa lây lan dịch bệnh;

c) Hành khách không tuân thủ nghĩa vụ của hành khách theo quy định của pháp luật;

d) Hành khách không có mặt làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không hoặc địa điểm khác theo thoả thuận với người vận chuyển, theo các điều kiện được người vận chuyển công bố trước bằng văn bản (bao gồm cả bằng hình thức điện tử);

đ) Hành khách không chấp hành đúng điều lệ vận chuyển hoặc các điều kiện của hợp đồng vận chuyển;

e) Hành khách có hành vi làm mất trật tự công cộng, uy hiếp an toàn bay hoặc gây ảnh hưởng đến tính mạng, sức khoẻ, tài sản của người khác;

g) Hành khách trong tình trạng say rượu, bia hoặc các chất kích thích khác;

h) Vì lý do an ninh hàng không;

i) Hành khách tự nguyện từ bỏ xác nhận chỗ theo thoả thuận với người vận chuyển;

k) Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Trường hợp 2: Tôi đã đặt vé và xác nhận chỗ cho chuyến bay đến New York. Tuy nhiên, đến ngày khởi hành tôi được biết là chuyến bay đã bị hủy. Theo đó, tôi không được hãng hàng không đền bù bất kỳ khoản tiền nào.

Thông thường, việc xác định hãng hàng không có làm đúng theo luật định hay không còn phải căn cứ vào rất nhiều điều khoản. Không biết vị khách hàng của chúng ta rơi vào những trường hợp cụ thể nào.

Nếu vị khách của chúng ta đã đặt vé và thực hiện việc xác nhận chỗ thì có nghĩa là hành khách không nằm trong trường hợp được vận chuyển miễn phí; hành khách được vận chuyển theo giá giảm áp dụng đối với nhân viên hãng hàng không (Industry Discount Tickets), nhân viên đại lý của hãng hàng không (Agent Discount) (những trường hợp không được bồi thường khi chuyến bay bị hủy). Vì vậy, khách hàng hoàn toàn có thể hưởng khoản tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại cho chuyến bay bị hủy.

Tuy nhiên, ngày khởi hành vị khách mới được biết chuyến bay của mình bị hủy. Trong trường hợp này, vị khách của chúng ta cần xem lại quỹ thời gian và điều kiện liên lạc của mình. Bởi nếu hãng hàng không chứng minh được rằng họ đã thông báo cho hành khách về việc huỷ chuyến bay ít nhất 24 giờ trước giờ khởi hành dự kiến hoặc hành khách không đăng ký địa chỉ liên lạc, không liên hệ được với hành khách theo địa chỉ đã đăng ký thì họ sẽ được miễn trừ trách nhiệm bồi hoàn đấy!

Sau đây là một số thông tin về mức tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại (căn cứ vào độ dài đường bay) mà khách hàng có thể tham khảo:

1.  Mức bồi thường đối với chuyến bay nội địa như sau:

a) Chuyến bay có độ dài đường bay dưới 500 km: 100.000 VNĐ;
b) Chuyến bay có độ dài đường bay từ 500 km đến dưới 1.000 km: 200.000 VNĐ;
c) Chuyến bay có độ dài đường bay  từ 1.000 km trở lên: 300.000 VNĐ.

2.  Mức bồi thường đối với chuyến bay quốc tế như sau:

a) Chuyến bay có độ dài đường bay dưới 1.000 km: 25 USD;
b) Chuyến bay có độ dài đường bay  từ 1.000 km đến dưới 2.500 km: 50 USD;
c) Chuyến bay có độ dài đường bay từ 2.500 km đến dưới 5.000 km: 80 USD;
d) Chuyến bay có độ dài đường bay từ 5.000 km trở lên: 150 USD.

Ngoài ra, nhà vận chuyển có thể quy định mức bồi thường thiệt hại ứng trước không hoàn lại nhưng không được thấp hơn mức quy định này.

Trường hợp 3: Tôi được báo là chuyến bay đến Thái Lan của mình bị hủy. Hãng hàng không đã thông báo bồi thường một khoản tiền ứng trước không hoàn lại thanh toán qua tài khoản cho tôi. Tuy nhiên đã một tuần lễ trôi qua, tôi vẫn chưa thấy khoản tiền bồi hoàn trong tài khoản của mình. Hiện nay, tôi có nhu cầu đi Hải Phòng, tôi muốn đổi số tiền bồi hoàn này thành vé miễn cước của hãng. Liệu việc đổi chác như vậy có được hãng hàng không đồng ý?

Trước hết, khách hàng nói trên hãy hoàn toàn yên tâm. Bởi như đã thỏa thuận rất rõ, hãng hàng không có trách nhiệm thanh toán qua tài khoản cho khách hàng khoản tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong thời hạn 14 ngày làm việc kể từ ngày huỷ chuyến bay. Vì vậy, trong trường hợp này, khách hàng của chúng ta vẫn có thể yên tâm về quyền lợi của mình.

Thứ hai là khách hàng có nhu cầu chuyển đổi số tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại thành vé miễn cước thì đó là điều hoàn toàn dễ dàng. Bởi vì, hãng hàng không thường bồi thường tiền ứng trước không hoàn lại cho hành khách bằng các hình thức sau đây:

a) Tiền mặt;
b) Chuyển khoản ngân hàng; séc ngân hàng;
c) Vé miễn cước hoặc các dịch vụ miễn phí khác trong trường hợp hành khách chấp thuận.

Như vậy, trường hợp của vị khách trên là hoàn toàn hợp lý.